Sådan giver glade medarbejdere dig flere kunder

I artiklen “Arbejdsglæde” beskrives det, at arbejdsglæde og glade medarbejdere kan resultere i en bedre bundlinje. Men hvordan hænger det lige sammen?

I et marked, hvor kunderne frit kan vælge og vrage blandt hundredevis af muligheder, hvordan kan glade medarbejdere sikre, at kunderne vælger netop ens virksomhed og samtidig forbliver loyale? I denne artikel finder du svar på, hvorfor arbejdsglæde blandt medarbejderne kan give din virksomhed flere loyale kunder og en bedre bundlinje.

Glade medarbejdere er penge værd!

Som artiklen “Arbejdsglæde” beskriver, så  har arbejdsglæde ikke kun betydning for den enkelte medarbejder, men også for virksomheden som helhed. Undersøgelser viser, at glade medarbejdere er både mere effektive, produktive og når mere i løbet af en dag.

Også virksomhedens bundlinje kan afspejle, om den generelle stemning blandt medarbejderne er god eller dårlig. Både på grund af den mindre effektive arbejdskraft, men også på grund af højere sygefravær og personaleomsætning.

Arbejdsglæde øger trivslen og kvaliteten i arbejdet og mindsker stress og sygefravær Undersøgelser viser nemlig, at 85 pct. af de medarbejdere, der trives på arbejdet, har ingen eller under fem sygedage om året. Derimod gælder dette kun for 46 pct. af de medarbejdere, der ikke trives på arbejdet.

Der findes dog også en anden (og mere positiv!) måde, hvorpå arbejdsglæde afspejles på virksomhedens bundlinje. Nemlig i form af mere omsætning og loyale kunder.

Glæde smitter af på kunderne

Der har i mange år hersket det paradigme, at det er kundernes opfattelse af en virksomhed, der er den vigtigste – både i forhold til image og omsætning. Marketing- og kommunikationsafdelinger arbejder på højtryk med at udvikle og udføre tiltag, der skaber opmærksomhed blandt kunderne og højner virksomhedens omdømme og image.

Men ifølge Rosa Chun, professor ved den anerkendte businessskole IMD i Schweiz, så er det en kortsigtet og malplaceret strategi. Det er nemlig medarbejderne og deres glæde og tillid, virksomhederne i stedet bør sætte fokus på. For hvis medarbejderne bakker op om virksomheden og dens mission, smitter det af på kunderne – og i sidste ende bundlinjen. Chun fortæller til Ledelseidag.dk, at hvis ”ikke medarbejderne har tillid til deres virksomhed, er alt andet spild af tid”. Derfor opfordrer hun til, at der skal tænkes mindre på kunderne og i stedet skal medarbejdernes glæde, trivsel og tillid dyrkes.

Invester i at udvikle glade medarbejdere – det betaler sig

Det er ikke uden grund, at Chun udtaler sig, som hun gør. Sammen med kollegaer fra Manchester Business School står hun bag en undersøgelse med dybdeinterviews af 4300 kunder og medarbejdere fra 56 forskellige forretningsenheder (servicevirksomheder, herunder byggefirmaer, pengeinstitutter, tøjkæder og business-skoler). I undersøgelsen blev de forskellige stakeholders’ begejstring (eller mangel på samme) målt og dernæst sammenstillet med virksomhedens salgstal i året, der fulgte.

Og resultaterne er ikke til at tage fejl af: 1) Når kunder og medarbejdere har samme opfattelse af virksomheden, har det ingen effekt på salgstallene – de forbliver stuts quo. 2) Når medarbejderne er mindre tilfredse end kunderne og har et ringere billede af virksomheden, falder salget. Og 3) Når medarbejderne har et mere positivt syn på virksomheden end kunderne, kan salget stige med helt op til 16 pct. Det vil altså sige, at når medarbejdernes opfattelse af virksomhedens image er mere positivt end kundernes, vil salget stige – og salget vil stagnere eller gå tilbage, når deres opfattelse er dårligere end kundernes.

Hvis en kunde går ind i en butik og bliver mødt af en anden attitude end den, han have ventet, så justerer han sit eget indtryk efter det, han møder. Møder han og bliver betjent af en medarbejder, som har en ekstraordinær positiv attitude og er engageret i sin arbejdsplads, vil det smitte af på kunden, som køber mere. Og er man en gang blevet mødt af et engageret og positivt personale, er man også mere tilbøjelig til at vende tilbage igen.

Og det samme gør sig gældende den anden vej rundt: møder kunden en uoplagt medarbejder, der ikke kan stå inde for virksomhedens mission, vil det også smitte af på kunden. Medarbejdere uden arbejdsglæde har oftere svært ved at finde motivationen og lysten til at udføre deres arbejde – nogle vil endda mene, at de laver så lidt, som de kan slippe afsted med og ikke vil komme til at levere oprigtig god kundeservice.

Det er ikke kun gældende i servicefaget

Selvom undersøgelsens resultater stammer fra virksomheder inden for servicefaget, understreger den stadig en universel tendens. Nemlig at medarbejderoplevelsen dikterer kundeoplevelsen. Glade og entusiastiske ansatte, der holder af arbejdspladsen og kan stå inde for dens mission, er fantastiske ambassadører for virksomheden – og de smitter samtidig kunderne med en positiv holdning.

Men hvordan skaber man glade og tilfredse medarbejdere?

Men hvordan skaber man så arbejdsglæde og tillid blandt medarbejderne? Og hvordan får man de ansatte til at medleve og udleve virksomhedens mission og ambition?

Som mennesker er vi alle forskellige, og derfor motiveres vi og får arbejdsglæde af forskellige ting. Derfor findes der ikke nogen tjekliste eller resultatliste til, hvordan man skaber arbejdsglæde og trivsel. Det handler ikke om at skabe en kultur i virksomhed, hvor alle er halleluja-glade og giver hinanden high-fives hele tiden, ligesom det heller ikke handler om at forbyde kritik, uenighed og diskussioner.

Fra forskning ved vi, at der dog er nogle overordnede betingelser, som skal være tilstede for at give det bedste grundlag for motiverede og tilfredse medarbejdere. Du kan finde mange flere tips og konkrete forslag til tiltag, der kan være med til at skabe mere arbejdsglæde i artiklen “Sådan skaber du større arbejdsglæde – 12 tips og forslag”.[vc_column width=”1/2″]Kilder

• https://hbr.org/2009/04/employee-happiness-isnt-enough-to-satisfy-customers
• https://www.business.dk/ledelse/glade-ansatte-er-vigtigere-end-glade-kunder
• https://www.lederne.dk/ledelse-i-dag/ny-viden/2011/ledelse-i-dag-august-2011/ind-i-hjertekulen-paa-medarbejderne/
• HR Chefen (3, Juni 2018)
• Chun, Ro., Davies, G., da Silva, R.V. & Roper, S. (2004), ‘A Corporate Character Scale to Assess Employee and Customer Views of Organization Reputation’. Corporate Reputation Review, 7(2), 125-146.

[vc_column width=”1/2″]Flere artikler fra PeopleTools:

• Arbejdsglæde
• Spil med åbne kort til din performance-samtale og bliv klogere på dine styrker og kompetencer
• Psykologiske eksperimenter del 1: Hvad har psykologiske eksperimenter lært os om menneskets adfærd?
• Psykologiske eksperimenter del 2: Lydighed og menneskets parathed til at skade uskyldige
• Psykologiske eksperimenter del 3: Derfor kategoriserer vi i “os” vs “dem”